Ecossistema de consulta biométrica

■ Contexto — a dor operacional

Um fluxo que gerava retrabalho e chamados

A plataforma tinha alta taxa de retrabalho e de chamados de suporte, causada pela falta de clareza no fluxo de captura e validação de dados. O sistema expunha regras operacionais brutas e mensagens de erro genéricas, levando operadores e usuários finais a falhas recorrentes no momento da validação.

Tela antes do redesign - informações foram ocultas por proteção de NDA

■ Desafio técnico & negócio

Decisões de arquitetura e engenharia de produto

Decisão

Progressive disclosure em fluxos críticos

Em vez de um painel denso com todos os dados de checagem, reestruturei a jornada em etapas condicionais: o próximo nível só aparece se a etapa anterior for aprovada no backend.

Decisão

Comunicação de erro e prevenção de falhas

Troquei códigos de erro genéricos por feedbacks contextuais em tempo real (iluminação, enquadramento, inconsistência cadastral), reduzindo a dependência de suporte.

Decisão

Alinhamento com restrições técnicas

Com PMs e Engenharia, adaptamos a visualização de dados para reutilizar estruturas de cache existentes, sem aumentar a latência.

■ O processo — discovery ao handoff

Entendendo a dor do usuário

Antes de propor mudanças, busquei entender o fluxo existente, suas restrições técnicas e o uso no dia a dia. Cruzei entrevistas e shadowing com dados de uso e métricas para localizar onde os operadores travavam e priorizar o que redesenhar primeiro.

Etapa 01

Discovery

• ■ Entendimento do produto

• ■ Benchmark

• ■ Análise do fluxo existente

• ■ Análise heurística

• ■ Conversas com stakeholders

Etapa 02

Definition

• ■ Jornada atual

• ■ Pontos de fricção

• ■ Hipóteses

• ■ Priorização

Etapa 03

Design

• ■ Arquitetura do fluxo

• ■ Wireframes

• ■ Estados de feedback

• ■ Taxonomia

• ■ Prototipação

Etapa 04

Validation

• ■ Testes e feedback

• ■ Iterações e refinamento

• ■ Tagueamento

• ■ Handoff

■ Pesquisa — DeskResearch e Matriz CSD

DeskResearch e Matriz CSD

Para identificarmos o que era realmente necessário, propus fazermos uma DeskResearch seguida de uma Matriz CSD do que já possuíamos.

DeskResearch

Matriz CSD

■ Personas

Quem usava o sistema todos os dias

Persona

Ronaldo

Ronaldo, 36 anos

“O sistema trava e às vezes precisamos refazer o login a cada 5 minutos após fazer uma busca.”

Motivações

• ■ Ser ágil

• ■ Gastar menos tempo

Frustrações

• ■ Sistema trava

• ■ Falta de clareza

• ■ Fluxo não é coerente

Persona

Joana

Joana, 51 anos

“Estou acostumada com os termos, mas os botões e a sequência do fluxo são confusos.”

Motivações

• ■ Um fluxo que a atenda

• ■ Evitar retrabalho

Frustrações

• ■ Processo lento

• ■ Fluxo pouco organizado

• ■ Dificuldade de leitura

■ As Is

Definindo fluxo

As Is

Definindo fluxo

■ Decisões & trade-offs

O que priorizamos em cada tensão

Clareza x Complexidade

Simplificamos as instruções, sem expor informações técnicas que não ajudavam a concluir a tarefa.

Segurança x Fluidez

Mantivemos as etapas necessárias para a identificação, mas reduzimos a carga cognitiva em cada uma.

Feedback x Distração

Estados visuais comunicam progresso e resultado sem elementos desnecessários.

Erro x Recuperação

Em vez de só dizer que a identificação falhou, o sistema orienta o próximo passo.

Documentei no Design System estados, comportamentos, microinterações e variações dos novos componentes, com especificações alinhadas ao front-end.

■ Impacto de produto

Eficiência operacional e resultado de negócio

+40%

Redução de esforço cognitivo

de agilidade no processo de consulta, com menos cliques no sistema.

−55%

Eficiência operacional

no tempo de consulta por civil ao longo do dia.

+3

Impacto financeiro

contratos estaduais fechados após o redesign.

Valores percentuais e dados sensíveis foram mascarados ou abstraídos para preservar o NDA.

Telas finais

■ Aprendizados — save data

O que absorvi para o meu trabalho

“Em produtos de alta criticidade, simplicidade não significa remover informações, mas saber priorizá-las.”

Também entendi como públicos diferentes interpretam a mesma informação de maneiras distintas, e que o papel do Product Designer é transformar essa complexidade em uma experiência clara, previsível e confiável.